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¿Qué es la Distribución automática de llamadas
(ACD)?
La March Networks 3300 Integrated Communications Platform (ICP) ofrece el
Paquete de funciones 2000 de Distribución automática de llamadas (ACD). ACD
es un método para conmutar grandes volúmenes de llamadas similares
directamente a un grupo seleccionado de extensiones (Agentes). Admite hasta
350 Agentes. Todas las llamadas se distribuyen equitativamente entre los
Agentes. Las llamadas son todas del mismo tipo y los Agentes están
capacitados y equipados para entregar la información o servicio especial que
solicita la persona que llama.
Algunos ejemplos comunes de aplicaciones de ACD son:
•
oficinas de reservas de vuelos aéreos
•
oficinas de pedidos telefónicos de tiendas por departamentos
•
departamentos de servicio al cliente de compañías de teléfonos o
televisión por cable
Cuando hay más llamadas entrantes que Agentes disponibles, las llamadas se
pueden enrutar hacia grabaciones. Éstas indican a las personas que llaman que
los Agentes están ocupados y que se le atenderá a la brevedad. Puede haber
varias grabaciones para informar a la persona que llama acerca del progreso de
la llamada si un Agente no está disponible de inmediato o sugerirle qué tipo de
información es la que el Agente va a necesitar al momento de establecer la
conexión.
La March Networks 3300 ICP también dirige las llamadas hacia el Agente de
modo que todos los Agentes tenga la misma carga de trabajo. Normalmente, un
Supervisor evalúa el funcionamiento, controla la actividad de los Agentes y
maneja las situaciones difíciles que puedan surgir.
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