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Capítulo 8. Planificación del soporte remoto, el
servicio in situ y el mantenimiento
En esta sección, se ofrece información para preparar un soporte y un mantenimiento de software
óptimos.
Las consideraciones sobre soporte remoto, servicio in situ y planificación de mantenimiento se muestran
en las secciones siguientes:
• "Planificación de la conexión de soporte remoto" en la página 65
• "Planificación de la función de llamada a servicio técnico" en la página 67
• "Información de soporte necesaria" en la página 70
• "Información de seguridad del soporte y el mantenimiento de software" en la página 70
Planificación de la conexión de soporte remoto
El Centro de Soporte Remoto de IBM (RSC) es un sistema de gestión utilizado por representante de
servicios IBM autorizados para proporcionar soporte remoto y ayuda con la determinación de problemas
a través de una interfaz de red segura.
La conexión de soporte remoto se utiliza antes o después de que las pruebas de diagnóstico interno del
sistema de almacenamiento invoquen a ciertos componentes. El personal autorizado de IBM utiliza
conexiones de soporte remoto para ejecutar tareas de aislamiento y análisis de problemas en tiempo real.
El acceso de soporte remoto se obtiene a través de una conexión de red dedicada. Si se utiliza este
método, el sistema de almacenamiento se conecta al RSC mediante uno de los puertos de la red privada
virtual (VPN) o los puertos de gestión en uno de los tres controladores de red. Para obtener más
información sobre la conectividad, consulte "Conexiones de red para gestión" en la página 35.
El RSC tiene tres componentes:
El software que se instala en el sistema de almacenamiento y gestiona la conectividad del soporte
remoto.
Se basa en una única conexión TCP saliente y no puede recibir conexiones entrantes de ningún tipo. El
cliente de soporte remoto se controla utilizando mandatos de interfaz de línea de mandatos (CLI) y es
capaz de iniciar una conexión, terminar una conexión (si se excede el tiempo de espera o si lo solicita
el cliente) e intentar volverse a conectar si la conexión termina de forma inesperada.
Los servidores frontales que se utilizan como concentrador en el que se conectan el sistema de
almacenamiento y el servidor de respaldo del soporte remoto.
Los servidores frontales se encuentran en una zona desmilitarizada (DMZ) de IBM y reciben y
mantienen conexiones desde el cliente de soporte remoto y el servidor de respaldo. Los servidores
frontales son servidores estrictamente de entrada y no inician comunicaciones de salida.
No se almacena ninguna información confidencial en el servidor frontal y los datos que pasan a través
de este desde el cliente al servidor de respaldo están cifrados. De este modo, ni el servidor frontal ni
ninguna entidad dañina que controle un servidor frontal pueden acceder a los datos.
Hay uno o varios servidores de respaldo en la intranet de IBM.
Solo los representantes de servicios IBM autorizados para ejecutar el soporte remoto del sistema de
almacenamiento pueden acceder a estos servidores.
El servidor de respaldo autentica al representante de servicios IBM, proporciona al representante de
servicios IBM una interfaz de usuario a través de la cual elegir un sistema al que dar soporte y
gestiona la sesión de soporte remoto a medida que progresa. El representante de servicios IBM se
conecta al servidor de respaldo utilizando un cliente de Secure Shell (SSH) o una conexión HTTPS con
cualquier navegador.
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