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4.1.3 Controlar la monitorización de supervisión (ACD)
Para la Agente
1.
En la ficha Agente, en Filtros, seleccione uno de los elementos siguientes de la lista desplegable Modo
vista:
Agente, Hora, Día, Fecha, Mes
Nota
Si selecciona Hora, especifique el intervalo de tiempo (0:00–23:59) en Rango.
2.
En la pantalla Agente—Filtros—Selecc. Agente, configure los grupos que desea analizar del modo
siguiente:
a.
Haga clic en Seleccionar.
b.
Haga clic en el nombre del agente que desea analizar desde los nombres de agentes que se visualizan
en la ventana Agente disponible para informe ACD.
c.
Haga clic en ==> para mover el agente seleccionado en el paso b. hacia la ventana Agente
seleccionado para informe ACD. (128 agentes como máximo)
Para eliminar un agente de la ventana Agente seleccionado para informe ACD, haga clic en el
nombre del agente y, a continuación, haga clic en <==.
d.
Haga clic en OK.
3.
Seleccione el período de tiempo que desee para el informe ACD en Agente—Filtros—Selecc. Periodo.
4.
Para mostrar el informe según el agente, siga los pasos que se describen a continuación:
a.
Haga clic en Ver informe.
Aparecerá la pantalla Informe ACD- Informe Agente.
Los datos filtrados se muestran del modo siguiente:
Agen-
te
b.
Los resultados del informe pueden mostrarse de los 3 modos siguientes:
•
Gráfico: haga clic en Gráfico y abra la pantalla Informe ACD- Gráfico Agente para ver un gráfico
del informe. Haga clic en Imprimir para imprimir el gráfico.
•
Exportar: haga clic en Exportar para guardar el archivo del informe.
•
Imprimir: haga clic en Imprimir para imprimir el informe.
c.
Haga clic en Cerrar.
370
Manual de funcionamiento
Total Respuesta
Tiempo con-
Total
versación
Promedio
Máx
Registro Hora
No disponible
Baja temporal Hora
Número de llamadas contestadas
por el agente en cuestión.
Tiempo de conversación total para
el agente en cuestión. (HH:MM:SS)
Promedio del tiempo de conversa-
ción para el agente en cuestión.
(HH:MM:SS)
Tiempo de conversación más largo
para el agente en cuestión.
(HH:MM:SS)
Tiempo de conexión total para el
agente en cuestión. (HH:MM:SS)
Tiempo de No preparado total para
el agente en cuestión. (HH:MM:SS)
Tiempo de baja temporal total para
el agente en cuestión. (HH:MM:SS)
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