Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server Manual Del Usuario página 30

ACD : Puesto de agente/Terminal
8
de supervisor
Puesto de agente
8.1
El centro de llamadas permite distribuir de forma óptima las llamadas entre los agentes, en función de la disponibilidad y
competencias de cada uno.
Iniciar una sesión de supervisor (LogOn)
8.2
Inicio sesión
menù
•
Para un agente con capacidad de decisión
Lista
O
introducir el seleccionar el grupo de
número del tratamiento en una lista
grupo de
tratamiento
Pantalla de bienvenida de la aplicación ACD
8.3
Una vez abierta la sesión ACD, el agente tiene acceso a las funciones dedicadas a la aplicación ACD.
CC
Perso
Agente disponible
Retirada Resumen
Supervisor Info. cola
Inicio sesión Datos person.
Guía bienvenida Gestión ACR.
Teléfonos Alcatel-Lucent
IP Touch 4038/4068 & 4039
Digital Phone
Other
introducir el entrar su código
número de personal
identificador
Esta función permite al agente estar 'desconectado' de la aplicación ACD.
Retirada La función 'desconexión' se activa por defecto cuando el supervisor o el propio agente
inicia una sesión de agente (configuración del sistema).
El agente cambia el estado 'desconectado' pulsando la tecla de la pantalla asociada a la
función.
Tras cada llamada ACD, el agente pasa automáticamente al modo Resumen.
Resumen Mientras permanece en este modo, el agente no recibe llamadas ACD y puede llevar a
cabo las tareas relacionadas con una llamada.
Puede poner fin a este modo pulsando la tecla de la pantalla asociada a la función Resumen
o esperar al final de la temporización (configuración del sistema).
Cuando el agente está en pausa, en espera de llamadas o en modo Resumen, puede llamar
directamente a su supervisor pulsando esta tecla.
Supervisor
al pulsar esta tecla, el agente accede a información sobre la cola de espera (número de
Info. cola llamadas en espera, tiempo de espera máximo o medio, número de agentes libres,
ocupados o desconectados.
Al pulsar esta tecla, el agente obtiene información sobre la configuración de su puesto
Datos person. (estado del desvío, presencia de nuevos mensajes, puesto asociado, nombre y número del
puesto, etc.).
Esta tecla permite al agente configurar los mensajes de bienvenida, la grabación, la
Guía bienvenida activación/desactivación, la carga o la escucha de un mensaje de bienvenida.
El acceso a la configuración de los mensajes de bienvenida requiere la introducción del
número de identificador del agente y de una contraseña.
El agente puede condicionar la distribución de llamadas ACD asignándose o no dominios
de competencias.
Gestión ACR.
La asignación o la supresión de los dominios de competencia se puede realizar de forma
individual o global.
Durante una comunicación, el agente puede emitir una petición de asistencia a los
supervisores.
Ayuda
La petición puede ser aceptada por un supervisor o, en caso de ausencia, indisponibilidad
o rechazo, declinada.
Cerrar una sesión de agente (LogOff)
8.4
Inicio sesión
entrar su código
personal
30
Aplicar
la sesión se cierra