Avaya 1140E Guia Del Usuario
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Guía del usuario del 
centro de llamadas del
Avaya 1140E IP Deskphone
Avaya Communication Server 1000
Estado del documento: estándar
Versión del documento: 05.01
Código de parte: NN43113-105
Fecha: octubre de 2010

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Resumen de contenidos para Avaya 1140E

  • Página 1 Guía del usuario del  centro de llamadas del Avaya 1140E IP Deskphone Avaya Communication Server 1000 Estado del documento: estándar Versión del documento: 05.01 Código de parte: NN43113-105 Fecha: octubre de 2010...
  • Página 2 Exención de responsabilidad sobre los enlaces Avaya no asume la responsabilidad del contenido ni la fiabilidad de los enlaces a los sitios Web incluidos en cualquier punto de esta documentación. Avaya no es responsable de la exactitud de ninguna información, afirmación o contenido proporcionado en estos sitios y no apoya los productos, servicios o la información descrita u ofrecida en ellos.

  • Página 3: Historial De Revisiones

    Estándar 05.01. El presente documento se publica para brindar asistencia con relación al cambio de marca. Junio de 2010 Estándar 04.01. Este documento se publica para brindar asistencia respecto de Avaya Communications Server 1000 versión 7.0. Mayo de 2009 Estándar 03.01. Este documento se publica para brindar asistencia respecto de Communication Server 1000 versión 6.0.
  • Página 4 Historial de revisiones Noviembre de 2005 Estándar 1.00. El presente documento se publica para brindar asistencia en el uso del Communication Server 1000, versión 4.5.

  • Página 5: Tabla De Contenido

    Contenido Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone ....7 Funciones básicas ........7 Controles del teléfono .
  • Página 6 Contenido Funciones de supervisor ......35 Cómo utilizar Responder agente ..... . 35 Cómo utilizar la tecla Agente .

  • Página 7: Acerca Del Avaya 1140E Ip Deskphone

    Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone El Avaya 1140E IP Deskphone ofrece servicios de voz y datos directamente en el escritorio al conectarse de forma directa a una red de área local (LAN) a través de una conexión Ethernet.
  • Página 8 Para obtener información acerca de las teclas de pantalla sensibles al contexto, consulte Features and Services Fundamentals - Book 2 of 6 (NN43001-106_B2). Nota: algunos equipos Avaya 1140E IP Deskphone no están configurados para admitir la función de teclas de pantalla.  Consulte al administrador del sistema.
  • Página 9 Avaya 1100 Series Para obtener información acerca del uso del Módulo de expansión, consulte la Avaya 1100 Series Expansion Module User Guide (NN43130-101). La Figura 2 permite apreciar el Avaya 1140E IP Deskphone. Figura 2: Avaya 1140E IP Deskphone...

  • Página 10: Controles Del Teléfono

    Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone Controles del teléfono En esta sección se describen los controles del Avaya 1140E IP Deskphone. En determinadas regiones, las etiquetas correspondientes a las teclas del teléfono IP 1140E aparecen en inglés. En el presente documento, ...
  • Página 11 Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone La presencia de una luz fija en la pantalla LCD junto a una tecla de línea (DN) indica que la línea está activa. Un indicador que parpadea en la pantalla de cristal líquido indica que la línea está retenida o que la función se está...
  • Página 12 Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone El administrador del sistema se encarga de activar o de desactivar la función de la tecla (Silencio) Silencio. Comuníquese con el administrador del sistema para determinar si la tecla Silencio está activada. Si la tecla Silencio, está activada, presione la...
  • Página 13 Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone Utilice las teclas de navegación para recorrer los menús y listas que aparecen en la pantalla LCD. La parte exterior de la tecla puede moverse hacia arriba, abajo, hacia la izquierda y la derecha.
  • Página 14 Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone Presione la tecla Audífono para responder una llamada por medio de los audífonos, o (Audífono) para alternar entre el auricular o el altavoz y el audífono durante una llamada. El indicador LED de la tecla Audífono...
  • Página 15 Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone Cuando se actualiza el firmware de Avaya 1140E IP Deskphone, el indicador luminoso de estado de funciones de color azul se enciende intermitentemente. Nota: comuníquese con el administrador del sistema para obtener información acerca de las funciones adicionales compatibles.
  • Página 16 Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone Presione la tecla Servicios para abrir el menú Servicios; a continuación, utilice las (Servicios) (Servicios) teclas de navegación para acceder a las siguientes opciones: • Opciones telefónicas: — Ajuste de volumen — Ajuste de contraste —...
  • Página 17 Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone • Administración de contraseña: — Contraseña de control de estación (Servicios) El menú Administración de contraseña (continúa) no se encuentra disponible en todos los equipos Avaya 1140E IP Deskphone. Consulte al administrador del sistema.

  • Página 18: Pantalla Del Teléfono

    Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone Pantalla del teléfono El Avaya 1140E IP Deskphone dispone de tres áreas de visualización: • El área de visualización superior proporciona etiquetas para las seis etiquetas de las teclas programables de línea/función con etiquetado automático.

  • Página 19: Funciones Agente Y Supervisor

    Funciones Agente y Supervisor Funciones Agente y Supervisor Esta sección describe las funciones de inicio de sesión comunes para agentes y supervisores del Centro de llamadas. Según la configuración del sistema, seleccione uno de los siguientes métodos para iniciar y cerrar sesión: •...

  • Página 20: Iniciar Sesión Con Una Id De Agente  (Para Acd Básico O Administrador Del Centro De Contacto)

    Nota: el siguiente procedimiento es aplicable si trabaja en un entorno ACD básico o en un entorno de Administrador del centro de contacto Avaya NES. Para obtener más información acerca del Administrador del centro de contacto Avaya NES, visite www.avaya.com.

  • Página 21: Inicio De Sesión Por Medio De Asignación De Filas Múltiples (Para Acd Básico)

    Funciones Agente y Supervisor 5. Para unirse a la fila de ACD, realice una de las siguientes operaciones:  — Oprima la tecla In-Calls. o bien,  — Oprima la tecla No preparado (NotReady). 6. Si usa un audífono y HOML está configurado en No por su administrador, realice lo siguiente: a.

  • Página 22: Inicio De Sesión Con Una Id De Agente Y Opciones  De Inicio De Sesión Mqa

    Funciones Agente y Supervisor Inicio de sesión con una ID de agente y opciones de inicio de sesión MQA Para ingresar a las filas de ACD, utilice el inicio de sesión con ID de agente con una de las siguientes opciones de inicio de sesión con MQA descritas en la página 22.

  • Página 23: Cómo Utilizar El Inicio De Sesión Predeterminado

    Funciones Agente y Supervisor — Con ID de supervisor, con prioridad, marque su ID de agente # ID de con ID de supervisor, con supervisor # ACD DN 1 # prioridad 1 # ACD DN 2 # prioridad # 2 ACD DN 3 # prioridad 3 # ACD DN 4 # prioridad 4 # ACD DN 5 # prioridad 5 # #.

  • Página 24: Cómo Cerrar Sesión

    Funciones Agente y Supervisor 4. Realice una de las siguientes operaciones: — Si su fila requiere una ID de supervisor, presione la tecla tres veces. — Si su fila no requiere una ID de supervisor, presione la tecla veces. 5. Para unirse a la fila de ACD, realice una de las siguientes operaciones: ...

  • Página 25: Funciones De Agente

    Funciones de agente Funciones de agente Las secciones siguientes describen funciones disponibles para los agentes: • “Cómo responder llamadas de ACD” en la página 25 • “Cómo utilizar Llamada forzada” en la página 26 • “Cómo utilizar Volver a la fila al no obtener respuesta” en la página 27 •...

  • Página 26: Cómo Utilizar Llamada Forzada

    Funciones de agente Para finalizar la llamada: Realice una de las siguientes operaciones: — Presione la tecla Adiós. (Adiós) o bien, — Oprima la tecla In-Calls.  — Presione la tecla de línea DN o bien, particular (esto lo retira de la fila). ...

  • Página 27: Cómo Utilizar Volver A La Fila Al No Obtener Respuesta

    Funciones de agente mientras se encuentra activada la Llamada forzada (respuesta automática), se desconecta una llamada de ACD activa. PRECAUCIÓN Si se encuentra lejos del teléfono y la función Llamada forzada está activada, recuerde cerrar la sesión o activar la función No listo. De lo contrario, las llamadas continuarán conectadas en su teléfono.

  • Página 28: Cómo Utilizar Emergencia

    Funciones de agente Cómo grabar actividades: 1. Presione la tecla Actividad mientras el  indicador LDC de actividad parpadea. 2. Utilice el teclado para introducir el Código de actividad. 3. Presione la tecla Actividad.  Si está realizando múltiples tareas, repita los pasos 1 y 2.

  • Página 29: Uso De La Función No Preparado

    Funciones de agente Para usar Emergencia: 1. Durante una llamada en curso, presione  dos veces la tecla Emergencia. Nota: el indicador LCD de Emergencia permanecerá encendido mientras la función está activada. Cuando el supervisor contesta, se inicia una llamada tripartita entre usted, su supervisor y la persona que llama.

  • Página 30: Cómo Realizar O Contestar Llamadas No Acd

    Funciones de agente 2. Para unirse a la fila, realice una de las siguientes operaciones:  — Oprima la tecla In-Calls. o bien, No preparado   — Oprima la tecla (Not Ready). Cómo realizar o contestar llamadas no ACD Utilice esta función para realizar y recibir llamadas en su línea particular.
  • Página 31 Funciones de agente • “Cómo contestar una llamada de su supervisor durante otra llamada:” en la página 31 • “Para realizar una llamada a su supervisor:” en la página 32 • “Cómo participar a su supervisor durante una llamada en curso:” en la página 32 •...
  • Página 32 Funciones de agente Para realizar una llamada a su supervisor: Presione la tecla Supervisor.  Nota: las llamadas se retienen automáticamente cuando utiliza  la tecla Supervisor. Cómo volver a la llamada ACD: Oprima la tecla In-Calls.  Cómo participar a su supervisor durante una llamada en curso: 1.

  • Página 33: Uso De La Tecla Grabar A Pedido

    Funciones de agente 3. Presione la tecla Adiós para finalizar su acceso a la llamada. (Adiós) Uso de la tecla Grabar a pedido Si esta función está activada, puede utilizar la función Grabar a pedido (ROD) para grabar la conversación telefónica. Presione la tecla ROD para iniciar o terminar la grabación de la llamada.
  • Página 34 Funciones de agente La tecla GUARDAR se muestra en los siguientes casos: • Funcionamiento normal: Si la tecla GUARDAR se presiona durante una llamada activa, la llamada se guarda. Aplicación CR en grabación a granel + modo Guardar todo:  •...

  • Página 35: Funciones De Supervisor

    Funciones de supervisor Funciones de supervisor Las secciones siguientes describen las funciones disponibles para  el supervisor: • “Cómo utilizar Responder agente” en la página 35 • “Cómo utilizar la tecla Agente” en la página 36 • “Cómo utilizar Responder emergencia” en la página 36 •...

  • Página 36: Cómo Utilizar La Tecla Agente

    Funciones de supervisor 2. Presione la tecla Adiós para finalizar la llamada. (Adiós) Cómo utilizar la tecla Agente Utilice la función Agente para conectar, observar o monitorear el estado de cada posición de agente. Cada tecla Agente está vinculada con una posición de agente específica y puede utilizarse junto con las teclas Llamar agente Observar...

  • Página 37: Cómo Utilizar Llamar Agente

    Funciones de supervisor Cómo usar Responder emergencia: 1. Cuando el LCD junto a la tecla  Responder emergencia parpadea, presione la tecla Responder emergencia. Nota 1: el ID de agente de la persona que se está comunicando con usted aparecerá en la pantalla del IP Deskphone. Nota 2: el LCD permanecerá...

  • Página 38: Cómo Utilizar Flujo Interno

    Funciones de supervisor 3. Presione la tecla Adiós para finalizar la llamada. (Adiós) Cómo utilizar Flujo interno Utilice la función Flujo interno para redestinar llamadas cuando el tiempo de espera o acumulación supere un umbral predeterminado. Cómo utilizar Flujo interno: 1.
  • Página 39 Funciones de supervisor 2. Presione la tecla (6 = N de Nocturno) para ingresar al Servicio nocturno. El LCD de Servicio nocturno se enciende de manera continua. Todas las llamadas en la fila y las nuevas llamadas reciben servicio nocturno. Cómo cambiar a Servicio nocturno: 1.

  • Página 40: Supervisar Llamada

    Funciones de supervisor Supervisar llamada Utilice la función Supervisar para monitorear a un agente en una llamada. Nota: use esta función para escuchar una conversación entre un agente y un cliente, o para crear una conferencia tripartita entre el supervisor, el agente y el cliente. Cómo observar una llamada: 1.

  • Página 41: Mostrar Fila

    Funciones de supervisor Mostrar fila Utilice la función Mostrar fila para acceder al estado de las llamadas en una fila ACD. La pantalla muestra la siguiente información: • cantidad de llamadas en espera en la fila • cantidad de posiciones de agente ocupadas para la fila •...

  • Página 42: Cómo Mostrar E Estado De Agente

    Funciones de supervisor El indicador LCD junto a la tecla Mostrar fila le indica visualmente la cantidad de llamadas en la fila ACD. Tabla 2 enumera los cuatro estados del indicador LCD. Tabla 2: Estados del indicador LCD Indicador Estado de fila Descripción Desac Hay pocas o ninguna...
  • Página 43 Funciones de supervisor Para mostrar el estado de agente: Presione la tecla Mostrar agente. Se muestra  la información resumida durante 12 segundos o hasta que se presione otra tecla de función, tal como se puede apreciar en la Figura 5. Las posiciones de agente en estado ...
  • Página 44 Funciones de supervisor...

  • Página 45: Términos Útiles

    Términos útiles Términos útiles Avaya Communication Server 1000 Sistema de comunicaciones empresarial. Categoría 5 (Cat5) Cable y hardware de conexión relacionado que pueden transmitir a una velocidad de hasta 100 MHz, utilizados por las conexiones 10BaseT, 100BaseT4 y 100BaseTX. Categoría 5e (Cat5e) La mayoría de los cables Cat5 fabricados después de 1996...
  • Página 46 Términos útiles Contact Center Manager El administrador del centro de contacto NES de Avaya ofrece una solución escalable para los entornos de centros de contacto dinámicos. Al mismo tiempo, provee enrutamiento basado en aptitud, flexibilidad en el tratamiento de las llamadas, visualizaciones en tiempo real, enrutamiento multimedia, gestión...
  • Página 47 Mensaje/Bandeja de entrada Tecla fija del Avaya 1140E IP Deskphone que, al presionarse, establece comunicación con el sistema de mensajería de voz. Mensajes de estado Mensaje que aparece para transmitir al usuario cierta información importante.
  • Página 48 Términos útiles Operadora Persona de la empresa encargada de las comunicaciones telefónicas. Pantalla de información Muestra la actividad de las llamadas, listas, mensajes y estado de las llamadas. Si el texto del mensaje supera el área de pantalla, aparece el icono de una flecha de desplazamiento que indica que es necesario utilizar las teclas de desplazamiento para ver el resto del mensaje.
  • Página 49 Términos útiles Tono de línea especial Tres tonos consecutivos seguidos del tono de línea que se escuchan al acceder a las funciones del teléfono. Tono de línea interrumpido Tono de línea interrumpido o de pulsación que se emite al acceder a algunas funciones del teléfono. Tono de rellamada/timbre Sonido que indica que la llamada realizada está...
  • Página 50 Términos útiles...

  • Página 51: Índice

    Índice Índice Acerca del teléfono IP  Flujo interno 38 Avaya 1140E 7 Funciones Agente y Supervisor 19 Altavoz, tecla 12 Funciones básicas 7 Funciones de agente 25 Funciones de supervisor 35 Barra de control de volumen 11 Indicador de mensaje ...
  • Página 52 Índice Tecla Silencio 12 Teclas de navegación 13, 48 Observar 40 Teclas de pantalla sensibles  Opciones de inicio de sesión con al contexto 10, 48 ID de agente y MQA 22 Teclas programables de  Operadora 48 línea/función con etiquetado automático 10 Tono de bú...

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