Administración De Llamadas De Ingreso (Inbound Call Management); Modo De Administrar Icm - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Administración de llamadas de ingreso (Inbound Call Management)
Administración de llamadas de ingreso
(Inbound Call Management)
La Administración de llamadas de ingreso (ICM) pemite integrar funciones
DEFINITY con procesamiento y enrutamiento de aplicaciones del computador
central, y automatizar el envío de información sobre el abonado que llama a las
pantallas de los agentes. Es posible crear un sofisticado sistema que maneje las
llamadas de ingreso para aplicaciones tales como telemercadeo y manejo de
reclamos.
Para implementar ICM, se integran funciones DEFINITY tales como Distribución
automática de llamadas (ACD), Selección de agente experto (EAS),
Vectorización de llamadas, Llamada a agente directo e Indicación de llamada
con una aplicación de un computador central. La aplicación del computador
central, o periférico, puede ser un CallVisor/PC, sistema de voz CONVERSANT,
Servidor de servicios de telefonía que sirvea una red local, o una aplicación que
utilice el Interfaz de aplicaciones de conmutador periférico (ASAI) CallVisor. Un
enlace CallVisor ASAI entre el conmutador y el periférico permite al periférico
controlar el procesamiento y enrutamiento de las llamadas de ingreso.
Además, pueden automatizarse las pantallas de terminal de agente ACD y
asociarlas con llamadas nuevas y transferidas, y asistir las llamadas a un
supervisor. Se puede visualizar información sobre la llamada de ingreso como el
Número del abonado que llama (CPN), Número de facturación (BN) y Servicio de
identificación del número marcado (DNIS). O puede cofigurarse el periférico
para que extraiga información del abonado que llama de una base de datos y la
presente en la pantalla de un agente en particular, según el servicio marcado.
Para más información acerca de las aplicaciones, referirse a
detallada", página
ventas, referirse a DEFINITY Communications System Generic 3 CallVisor ASAI
Planning .

Modo de administrar ICM

Visualizar la página System-Parameters Customer-Options asugándose de que
la opción ACD está activada. Si se está usando CallVisor ASAI o Vectorización de
llamadas, se debe segurar que se han activado las correspondientes opciones
de Grupos de capacidad ASAI o las opciones de Vectorización (Básica) y/o
Vectorización (Indicación).
9-5. Para información acerca de los socios de aplicación de
2ª edición
Febrero 1998
9-3
"Descripción