Interacciones - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Distribución automática de llamadas (Automatic Call Distribution)
Cambio de grupos de búsqueda de ACD a no
ACD
Antes de cambiar un grupo de búsqueda de ACD a no ACD, todos los agentes
de ese grupo de búsqueda deben salir del sistema. Cuando se cambia un grupo
de búsqueda de ACD a no ACD, el sistema coloca a todos los agentes de ese
grupo de búsqueda en estado ocupado. Si algún terminal de voz de ese grupo
de búsqueda tiene un botón de Trabajo auxiliar, la lámpara de ese botón se
enciende. Para pasar a estar disponible para atendes llamadas, el agente
oprime el botón de Trabajo auxiliar o marca el FAC de Desactivación de grupo
de búsqueda ocupados seguido del número del grupo de búsqueda.

Interacciones

Acceso a una operadora individual
Las extensiones individuales de la operadora pueden asignarse a las
divisiones ACD. A diferencia de los usuarios de terminales de voz, las
operadoras individuales pueden responder a llamadas ACD siempre que
haya una apariencia de llamada menos activa y no haya otra llamada
ACD en la consola.
Cobertura de la llamada
Las llamadas pueden redirigirse de o hacia una división ACD. No puede
asignarse una ruta de cobertura a una división controlada por vector.
Para que una llamada a una división ACD pueda ser redirigida a
cobertura de llamada según el criterio de Cobertura ocupada, debe darse
una de las siguientes condiciones:
Si la cola no está llena, la llamada se inserta en la cola cuando por lo
menos un agente está atendiendo una llamada ACD o está en modalidad
ACW. Las llamadas permanecen en la cola hasta que expira el Intervalo
de Cobertura No responde antes de redirigir a cobertura. Si algún agente
de división pasa a estar disponible, la llamada se dirige al agente.
Las llamadas que se redirigen según el criterio de cobertura No responde
se reportan a BCMS/CMS como llamadas de intraflujo.
Si una llamada está en cola para una división ACD y se redirige por medio
de Cobertura de la llamada directamente a un anuncio, después del
anuncio la llamada se desconecta.
Las llamadas a una división que están dirigidas al terminal de voz de un
agente, no siguen la ruta de cobertura de la llamada de agente. Si un
agente activa Enviar todas las llamadas, no afecta la distribución de las
llamadas ACD. Una llamada de división ACD dirigida a la estación de un
agente sigue la ruta de cobertura de la llamada de la división una vez se
satisface el intervalo de Llamadas no contestadas del agente.
— Todos los agentes de la división deben estar activos en por lo
menos una apariencia de llamada y la cola, si existe, debe estar
llena
— No debe haber ningún agente ha ingresado
— Todos los agentes deben estar en modalidad de Trabajo auxiliar
2ª edición
Febrero 1998
9-37