Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración página 1692

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Manejo de llamadas múltiples (Multiple Call Handling)
Interacciones
Apariencia de línea restringida
Si se administra la última apariencia de línea disponible como Ultima
apariencia restringida para el terminal de un agente, el agente no recibe
llamadas ACD adicionales porque la apariencia se reserva para realizar
llamadas de conferencia o transferencia.
Códigos de trabajo de llamada (CWC) y Recuentos de pulsaciones
Los agentes que manejan múltiples llamadas ACD simultáneamente con
MCH pueden insertar CWCs y Recuentos de Pulsaciones. Cuando un
agente hace esto con múltiples llamadas en la estación, el
código/recuento se asocia con la última llamada que el agente ha
manejado. Si el agente inserta un código/recuento durante una llamada
activa y con llamadas en retención, el código/recuento se asocia con la
llamada activa.
Si un agente con MCH a petición está activo en una llamada que requiere
inserción forzada de CWC o recuentos de pulsaciones y coloca la llamada
en retención sin insertar un código/recuento, no puede solicitar otra
llamada.
Si los agentes con varios MCH forzados están en una división/recurso con
inserción forzada de CWC o recuentos de pulsación, se ven forzados a
manejar una llamada ACD incluso si no han insertado un código/recuento.
En cola
Cuando un agente está disponible, se coloca al final de la cola para
grupos de búsqueda de Distribución uniforme de llamadas (UCD) o al
final del tipo de recurso para grupos de búsqueda de Distribución de
agente experto (EAD), o pasa a estar disponible para los grupos de
búsqueda de llamada directa de departamento (DDC). Cuando el agente
pasa a ser el más disponible conforme al tipo de grupo (UCD, EAD o
DDC), recibe una llamada ACD o de agente directo de la cola.
Si el último agente en una división MCH forzado está pendiente del modo
de trabajo AUX en una división no controlada por vector, el agente debe
vaciar la cola antes de ir al modo de trabajo AUX. El agente continúa
recibiendo llamadas ACD hasta que se vacía la cola.
Llamada a agente directo
Los agentes pueden manejar múltiples llamadas a agente directo si sus
recursos de agente directo tienen MCH. El indicador del estado de la cola
no se enciende cuando una llamada a agente directo se pone en cola de
una división/recurso. Se notifica a los agentes que las llamadas están
esperando con un timbrado corto y la lámpara del modo de trabajo actual
destellando.
Llamadas no ACD
Si un agente activa el modo de trabajo de Ingreso automático o manual
con llamadas en retención, puede responder u originar una llamada no
ACD. Con MCH a petición, el agente no está disponible, temporalmente,
para llamadas ACD o de Agente directo. Con MCH forzado, se puede
entregar una llamada. Si un agente en ACW reconecta a una llamada
AUXIN/AUXOUT, el agente permanece en ACW.
2ª edición
Febrero 1998
9-83