Uso De Reportes Bcms/Cms Con Rona - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Redireccionamiento si no hay respuesta (Redirection on No Answer)
Tabla 9-4. Secuencia de enrutamiento RONA para Llamadas de
Destino de
Redireccionamiento
VDN RONA
Volver a cola de
división/recurso
Ruta de cobertura
Destino de retorno VDN

Uso de reportes BCMS/CMS con RONA

Se pueden usar los reportes BCMS y CMS para determinar qué agentes
alcanzaron tiempos límite RONA y cómo se redireccionaron las llamadas.
Con R3V2 y versiones posteriores de CMS, el reporte de excepción lista los
agentes que alcanzaron el tiempo límite y pasaron a no disponibles. Con BCMS
y versiones anteriores de CMS, se pueden determinar los agentes que estaban
en modo de trabajo AUX o salieron del sistema con AAS.
Con R3 CMS, se puede usar el reporte tiempo real de "Estado de división" para
ver los agentes que están en modo de trabajo AUX, pero se necesita un reporte
personalizado para ver los agentes que han salido del sistema.
Con BCMS, se usa SAT para crear una lista de agentes sin personal de la
división para ver qué agente ha salido (para aplicaciones AAS). Con EAS, listar
el agent-loginid (código de ingreso de agente), especificando unstaffed
(sin personal) y AAS = yes.
Con BCMS, los cambios de los agentes a modo de trabajo AUX aparecen en el
reporte de Estado de división (AGENTE) BCMS. En una división AAS, los
agentes salen, de manera que no aparecen en el reporte de Estado de división.
Cuando se vuelve la llamada a la cola, el reporte de Estado del sistema muestra
sólo el tiempo de AVG ANSW SPEED (velocidad de respuesta promedio) y AVG
ABAND TIME (tiempo abandonado promedio) para la llamada vuelta a la cola.
Los reportes de Historial de división y sistema muestran un FLOWOUT (flujo de
salida) (división primaria) y un FLOWIN (flujo de entrada) (división redirigida)
para llamadas colocadas nuevamente en cola, mientras que el reporte VDN sólo
muestra un FLOWOUT.
división/recurso
Explicación
Si se administra un VDN RONA, las llamadas se
redireccionan a VDN.
Si no se administra un VDN RONA, las llamadas
se redireccionan a la división o recurso.
En divisiones no controladas por vector, si las
llamadas no pueden volver a la cola de la
división, se redireccionan a la ruta de cobertura
de la división si hay una administrada.
Para llamadas externas, si no se ha administrado
una ruta de cobertura de división o un VDN
RONA y las llamadas no pueden volver a la cola,
se redireccionan a la extensión de Destino de
retorno VDN.
2ª edición
Febrero 1998
9-88