Descripción Detallada; Aplicaciones - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Administración de llamadas de ingreso (Inbound Call Management)
Referirse a
página 9-25,
"Indicación de llamada (Call Prompting)", página 9-43
aplicaciones de conmutador periférico CallVisor (CallVisor Adjunct-Switch
Application Interface)", página 4-329
implementando para ICM para cubrir requisitos adicionales de administración.
Descripción detallada

Aplicaciones

A continuación se detallan algunas aplicaciones ICM típicas:
El sistema pasa información sobre el el número del abonado que
llama/facturación (CPN/BN) y la llamada se enruta a una aplicación
periférica para rótulos de pantalla y transferencias de supervisión, con
duplicación de pantalla.
El sistema envía a la aplicación periférica información sobre el abonado
que llama y el solicitante de todas las llamadas de ingreso a un número en
particular. Según sea la información del abonado que llama en la base de
datos, la aplicación dirige la conmutación para enrutar la llamada. Por
ejemplo, podría enrutarse la llamada a un agente preferido, al servicio de
cliente preferencial, o al de cuentas por cobrar.
El sistema usa Solicitud de llamadas para obtener el número de cuenta de
un cliente y luego pasa esta información al periférico para enrutamiento
de llamada o rótulos de pantalla.
El sistema conecta el abonado que llama a una unidad de respuesta de
voz (VRU), junto con información CPN/BN y DNIS del abonado que llama.
El abonado que llama interactúa con la VRU para dirigir cómo manejar la
llamada. El sistema puede verificar la identidad del abonado que llama y
facilitar el acceso a información de la base de datos tal como estado de
reclamos o saldo de cuenta.
Con Llamada a agente directo, una aplicación periférica puede transferir
una llamada a un agente ACD específico, hacer que sea tratada como
una llamada ACD y rastreada en el Sistema de administración de
llamadas (CMS).
Una aplicación periférica puede adjuntar información usada por otra
aplicación a una llamada ICM usando los campos de información de
Usuario a usuario. El periférico transfiere la llamada junto con la
información específica de la aplicación, por la troncal de interfaz de
acceso primario (PRI) a una aplicación CallVisor ASAI de otro
conmutador. Por ejemplo, una aplicación de un conmutador puede
determinar el número de cuenta o de reclamo de un abonado que llama y
pasar esta información a una lista especial de otro conmutador, en donde
otra aplicación transferirá la llamada.
Para otros entornos de aplicaciones, referirse a DEFINITY Communications
System Generic 3 CallVisor ASAI Technical Reference .
"Distribución automática de llamadas (Automatic Call Distribution)",
"Vectorización de llamada (Call Vectoring)", página
e "Interfaz de
y cualquier otra función que se esté
2ª edición
Febrero 1998
9-5
9-115,