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Avaya T3 Manual De Manejo
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Avaya T3 Manual De Manejo

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IP Telephony
Contact Centers
Mobility
T3 / T3 IP
Services
for Call Center
Bedienungsanleitung
Operating instructions
Manual de manejo
Notice d'utilisation
Istruzioni d'uso
Gebruiksaanwijzing

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Manuales relacionados para Avaya T3

Resumen de contenidos para Avaya T3

  • Página 1 IP Telephony Contact Centers Mobility T3 / T3 IP Services for Call Center Bedienungsanleitung Operating instructions Manual de manejo Notice d’utilisation Istruzioni d’uso Gebruiksaanwijzing...

  • Página 3: Call Center -- Einführung

    Es können weitere Funktionen gesperrt sein oder je nach System-Software nicht verfügbar sein. Wollen Sie eine dieser Funktionen nutzen, fragen Sie bitte Ihren Systembetreuer. Software-Stand Zum jetzigen Zeitpunkt ist die Software-Version T3.10 für die T3-Apparate verfüg- bar. Fragen Sie gegebenenfalls Ihren Systembetreuer.

  • Página 4: Tabla De Contenido

    Inhalt Call Center -- Einführung ..........Call Center -- Überblick .

  • Página 5: Call Center -- Überblick

    Call Center -- Comfort und Classic Call Center - - Überblick In CC einloggen/Aus CC ausloggen Mit der persönlichen Rufnummer und dem persönlichen Kennwort können Sie sich in das Call Center einloggen. Sie können nach erfolgter Anmeldung Anrufe der Agentengruppe zugeteilt bekommen und sind außerdem weiter unter Ihrer platzbe- zogenen Nummer erreichbar.
  • Página 6 Call Center -- Comfort und Classic Call Center - - Überblick Informationen im CC-Display des Comfort-Telefons SupAct SupPas zeigt an, dass Sie sich in der CC-Ebene befinden. Anzeige im Bedeutung Display Agentengruppe 1 ist ausgewählt. Agentengruppe 2 ist angemeldet und 1 Anrufer wartet. Agentengruppe 3 ist abgemeldet.
  • Página 7 Call Center -- Comfort und Classic Call Center - - Überblick Informationen im CC-Display des Classic-Telefons 6. Displaytasten-Ebene: 7. Displaytasten-Ebene: SupA SupP Anzeige im Bedeutung Display Agentengruppe 1 ist ausgewählt. Agentengruppe 2 ist angemeldet und 1 Anrufer wartet. Agentengruppe 3 ist abgemeldet. Eine Glocke blinkt abwechselnd mit der angemeldeten Gruppe 4.
  • Página 8 Call Center -- Comfort und Classic Call Center - - Überblick Nach dem Einloggen in die Call Center-Funktion werden sowohl beim Comfort-Ap- parat als auch beim Classic-Apparat die sechs Funktionstasten der rechten Funkti- onstastenreihe mit folgenden Funktionen in der angegebenen Reihenfolge belegt: Taste Text auf Bedeutung Beschriftungsstreifen...

  • Página 9: In Cc Einloggen/Aus Cc Ausloggen

    Call Center -- Comfort und Classic In CC einloggen/Aus CC ausloggen Mit persönlicher Rufnummer und persönlichem Kennwort können Sie sich an jedem Telefon Ihrer Anlage in die Anrufverteilung einloggen (Vorausgesetzt, das Telefon ist im System vorkonfiguriert). Die persönliche Rufnummer und das persönliche Kennwort erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator.

  • Página 10: Agentengruppen An-/Abmelden

    Call Center -- Comfort und Classic Agentengruppen an-/abmelden Eine Agentengruppe besteht aus mehreren Teilnehmern, die über eine gemeinsame Kennziffer erreichbar sind. Bevor Sie sich für eine Agentengruppe anmelden, müs- sen Sie diese auswählen. Sie können sich gleichzeitig bei bis zu fünf Gruppen an- melden und sich jederzeit aus einer oder allen wieder abmelden.
  • Página 11 Call Center -- Comfort und Classic Agentengruppen an-/abmelden Alle Agentengruppen abmelden Funktionstaste „An/Abmelden“ erneut drücken. Sie melden sich aus einer oder mehreren angemeldeten Agentengruppen ab. Die Agentengruppen bleiben weiterhin ausgewählt (z. B. 1 0 ). Wenn Sie die Taste nochmals drücken, werden die ausgewählten Agentengruppen wieder angemeldet (z.

  • Página 12: Zur Pause An-/Abmelden

    Call Center -- Comfort und Classic Zur Pause an-/abmelden Wenn Sie sich vorübergehend aus der Anrufverteilung abmelden, werden Ihnen keine CC-Anrufe mehr zugeteilt. Telefon vorübergehend aus der Anrufverteilung herausschalten Funktionstaste „Pause“ drücken. Ihr Telefon ist vorübergehend aus der Anruf- verteilung herausgeschaltet. Es erscheint die Statusmeldung Benutzer-Pause aktiv und die LED neben der Funktionstaste beginnt zu blinken.

  • Página 13: Kennwort Ändern

    Call Center -- Comfort und Classic Kennwort ändern - Sie können Ihr Kennwort ändern. Die Funktion ist sinnvoll, wenn Sie z. B. das Tele- fon eines Ihrer Kollegen übernehmen. Kennwort ändern Zur Statusmeldung blättern. Benutzer: xxx Auswahl bestätigen. Zum Menüpunkt blättern.

  • Página 14: Nachbearbeitungszeit Abbrechen/Verlängern

    Call Center -- Comfort und Classic Nachbearbeitungszeit abbrechen/verlängern - Nach jedem Gespräch aus der Anrufverteilung kann Ihnen eine bestimmte Zeit (z. B. für Notizen) zur Verfügung stehen, wenn der Supervisor dies freigegeben hat. Sie können dann die Nachbearbeitungszeit individuell verlängern, wenn Sie mehr Zeit benötigen, oder vorzeitig abbrechen, wenn Sie die Zeit nicht vollständig benöti- gen.

  • Página 15: Auftragscode Eingeben

    Call Center -- Comfort und Classic Auftragscode eingeben - Zu statistischen Zwecken können Sie Auftragscodes während oder nach kommen- den, sowie gehenden CC-Gesprächen eingeben. Wenn in Ihrer Organisation zwin- gend mit Auftragscodes gearbeitet wird, müssen Sie einen Auftragscode eingeben, bevor Sie weitere CC-Anrufe empfangen können. Auftragscode muss eingegeben werden Sie werden angerufen oder rufen jemanden an.

  • Página 16: Agentengruppen Einstellen

    Call Center -- Comfort und Classic Agentengruppen einstellen - Eine Agentengruppe besteht aus mehreren Teilnehmern, die über eine gemeinsame Kennziffer oder bestimmte Leitungen erreichbar sind. In der Regel sind die Agen- tengruppen vom Supervisor eingestellt. Wenn es in Ihrer Anlage eingerichtet ist, können Sie auch selbst für Ihre Rufnummer Agentengruppen einstellen.

  • Página 17: Cc-Anrufe Automatisch Entgegen Nehmen

    Call Center -- Comfort und Classic CC-Anrufe automatisch entgegen nehmen Sie können CC-Anrufe automatisch mit dem Headset entgegen nehmen. Nach Ge- sprächsende werden diese Anrufe auch automatisch getrennt, so dass Sie nach Ablauf der Nachbearbeitungszeit das nächste CC-Gespräch zugeteilt bekommen. CC-Anrufe automatisch auf das Headset legen Zur Statusmeldung blättern.

  • Página 18: Supervisor Einschalten

    Call Center -- Comfort und Classic Supervisor einschalten - Wenn Sie während eines Gesprächs mit einem Kunden Hilfe benötigen, können Sie wahlweise eine Notruftaste (SupAct) oder eine Unterstützungstaste (SupPas) am Telefon betätigen. Das Betätigen einer dieser Tasten wird dem Supervisor signali- siert.

  • Página 19: Displayanzeigen

    Call Center -- Comfort und Classic Displayanzeigen Auftragscode fehlt Geben Sie Ihren Auftragscode ein. Benutzer: xxx Benutzer xxx ist im CC eingeloggt. Benutzer-Pause aktiv Sie haben sich vorübergehend aus dem CC abgemeldet. Nachbearbeitungszeit auto. Die automatische Nachbearbeitungszeit ist aktiviert. Nachbearbeitungszeit man. Sie haben die Nachbearbeitungszeit verlängert.

  • Página 20: Menüpunkte Im Display

    Call Center -- Comfort und Classic Menüpunkte im Display Agentengruppen anzeigen Sie erhalten einen Überblick über die jeweiligen Namen der eingerichteten Gruppen und die dazugehörigen Nummern. aktuelles Kennwort Geben Sie Ihr aktuelles sechsstelliges Kennwort ein, um die Pause zu be- enden.
  • Página 21 Call Center -- Comfort und Classic Menüpunkte im Display Kennwort: Sie möchten Ihr Kennwort ändern oder die Änderung des Kennwortes be- stätigen. neues Kennwort: Geben Sie Ihr neues Kennwort sechsstellig ein. Nummer: Geben Sie die Nummer der Agentengruppe ein. Pause beenden Sie möchten sich wieder für das CC anmelden.

  • Página 23: Call Center -- Introduction

    Other functions may be locked or, depending on the system software, unavailable. Please consult your system administrator if you want to use one of these functions. Software release At present, software version T3.10 is available for T3 units. Please ask your system administrator if necessary.
  • Página 24 Learn how to operate your telephone Contents Call Center -- Introduction ..........Call Center -- Overview .

  • Página 25: Call Center -- Overview

    Call Center -- Comfort and Classic Call Center - - Overview Logging in and out of the CC You can log into the Call Center using your personal call number and personal password. After logging on, you can be allocated agent group calls and can also be reached under your location-related number.
  • Página 26 Call Center -- Comfort and Classic Call Center - - Overview Continuation Information in the CC display on the Comfort Telephone SupAct SupPas shows that you are in the CC level. Indication Significance in the display Agent group 1 is selected. Agent group 2 is logged in and 1 caller is waiting.
  • Página 27 Call Center -- Comfort and Classic Call Center - - Overview Continuation Information in the CC display on the Classic Telephone 6. Display keys level: 7. Display keys level: SupA SupP Indication Significance in the display Agent group 1 is selected. Agent group 2 is online and 1 caller is waiting.
  • Página 28 Call Center -- Comfort and Classic Call Center - - Overview Continuation After logging into the Call Center function, the six function keys of the right hand row of function keys on both the Comfort and Classic units are assigned the following functions in the order specified: Text on legend strips Significance...

  • Página 29: Logging In And Out Of The Cc

    Call Center -- Comfort and Classic Logging in and out of the CC You can log into the call distribution from any telephone in your system using your personal call number and password (provided the telephone has been pre-configured in the system). Your personal call number and password can be obtained from your system administrator.

  • Página 30: Logging Agent Groups In And Out

    Call Center -- Comfort and Classic Logging agent groups in and out An agent group consists of several participants who can be accessed via a common code. Before you log in for an agent group, you must select the group. You can be logged into up to five groups at the same time and you can log out of any or all of the groups at any time.
  • Página 31 Call Center -- Comfort and Classic Logging agent groups in and out Continuation Logging out all agent groups Press “Log in/out” function key again. You log yourself out of one or more online agent groups. The agent groups remain selected (e.g. 1 0 ).

  • Página 32: Logging On And Off For Breaks

    Call Center -- Comfort and Classic Logging on and off for breaks If you temporarily log yourself out of the call distribution, no more CC calls will be assigned to you. Switching telephone temporarily out of the call distribution Press “Pause” function key. Your telephone is temporarily cut out of the call distribution.

  • Página 33: Changing Your Password

    Call Center -- Comfort and Classic Changing your password - You can change your password. This function can be useful, e.g. if you take over the telephone of one of your colleagues. Changing the password Scroll to the status message User: xxx Confirm your selection.

  • Página 34: Cancelling/Extending Wrap-Up Time

    Call Center -- Comfort and Classic Cancelling/extending wrap-up time - After each conversation from call distribution, you can be given a certain amount of time (e.g. for taking notes), providing this function has been enabled by the supervisor. You can then extend the wrap-up time yourself if you need more time or cancel it prematurely if you do not need all the allocated time.

  • Página 35: Entering The Job Code

    Call Center -- Comfort and Classic Entering the job code - You can enter the job codes used for statistical purposes during or after incoming or outgoing CC calls. If job codes are mandatory in your organisation, you must enter a job code before you can receive further CC calls.

  • Página 36: Setting The Agent Groups

    Call Center -- Comfort and Classic Setting the agent groups - An agent group consists of several participants who can be accessed via a common code or specific lines. The agent groups are normally set up by the supervisor. If enabled in your system, you can also set up agent groups for your call number.

  • Página 37: Accepting Cc Calls Automatically

    Call Center -- Comfort and Classic Accepting CC calls automatically You can accept CC calls automatically using the headset. At the end of the conver- sation, the calls are disconnected automatically so that you receive the next CC call after the wrap-up time has expired. Assigning CC calls automatically to headset Scroll to the status message User: xxx...

  • Página 38: Switching In The Supervisor

    Call Center -- Comfort and Classic Switching in the supervisor - If you need help during a conversation with a customer, you can press either an emergency call key (SupAct) or a support key (SupPas) on the telephone. Operation of either of these keys will be signalled to the supervisor. The supervisor can cut into or listen to your call at any time.

  • Página 39: Displaying Indications

    Call Center -- Comfort and Classic Displaying indications Job code missing Enter your job code. User: xxx User xxx is logged into the CC. User pause enabled You have temporarily logged out of the CC. Wrap-up time automatic Automatic wrap-up time is active. Wrap-up time manually You have extended the wrap-up time.

  • Página 40: Menu Items In The Display

    Call Center -- Comfort and Classic Menu items in the display Automatic call acceptance on/off You can accept CC calls automatically on your headset. At the end of the conversation, the call is automatically disconnected so that you can immediately take the next CC call. current password Enter your current six-digit password to end the break.
  • Página 41 Call Center -- Comfort and Classic Menu items in the display Continuation Job code complete Confirm your job code. Log in You want to log in to the CC. Log out You have now logged out of the CC. New password: Enter your new six-digit password.

  • Página 43: Call Center: Introducción

    Si desea usar una de estas funciones, por favor consulte al servicio de atención al administrador del sistema. Estado de software Actualmente está disponible la versión de software T3.10 para los teléfonos T3. En caso necesario, consulte al servicio de atención al administrador del sistema.
  • Página 44 Índice Call Center: Introducción ..........Call Center: Visión de conjunto .

  • Página 45: Call Center: Visión De Conjunto

    Call Center -- Comfort y Classic Call Center: Visión de conjunto Entrar en/salir de CC Mediante el número de llamada personal y el password personal Ud. puede efec- tuar el login en el Call Center. Después de haberse dado de alta, Ud. puede recibir llamadas del grupo de agentes y además, Ud.

  • Página 46: Indicación Significado En Display

    Call Center -- Comfort y Classic Call Center: Visión de conjunto Cont. Información en el display de CC del teléfono Comfort SupAct SupPas muestra que Ud. se encuentra en el nivel CC. Indicación Significado en display El grupo de agentes 1 está seleccionado. El grupo de agentes 2 está...
  • Página 47 Call Center -- Comfort y Classic Call Center: Visión de conjunto Cont. Información en el display de CC del teléfono Classic 6. Página de teclas de display: 7. Página de teclas de display: SupA SupP Indicación Significado en display El grupo de agentes 1 está seleccionado. El grupo de agentes 2 está...

  • Página 48: Tecla Texto En Etiquetas

    Call Center -- Comfort y Classic Call Center: Visión de conjunto Cont. Después de de efectuar el login a la función Call Center, tanto en el teléfono Comfort como en el teléfono Classic, las seis teclas de función de la fila derecha de teclas de función se ocupan con las funciones siguientes en el orden indicado: Tecla Texto en etiquetas Significado...

  • Página 49: Entrar En/Salir De Cc

    Call Center -- Comfort y Classic Entrar en/salir de CC Mediante su número de llamada personal y su password personal Ud. puede efectuar el login en el reparto de llamadas en cualquier teléfono conectado a su sistema telefónico (el requisito es que el teléfono esté preconfigurado en el sistema).

  • Página 50: Darse De Alta Y De Baja En Grupos De Agentes

    Call Center -- Comfort y Classic Darse de alta y de baja en grupos de agentes Un grupo de agentes se compone de varios abonados a los que se les puede llamar mediante un solo número de cabecera. Antes de darse de alta en un grupo de agentes, lo tiene que seleccionar.
  • Página 51 Call Center -- Comfort y Classic Darse de alta y de baja en grupos de agentes Cont. Darse de baja en todos los grupos de agentes Pulsar de nuevo la tecla de función ”Alta/Baja”. Ud. se da de baja en uno o varios grupos de agentes. Los grupos de agentes siguen estando seleccionados (p.

  • Página 52: Darse De Alta Y De Baja Para La Pausa

    Call Center -- Comfort y Classic Darse de alta y de baja para la pausa Si Ud. se da de baja temporalmente del reparto de llamadas ya no se le transfiere ninguna llamada CC. Desconectar el teléfono temporalmente del reparto de llamadas Pulsar la tecla de función ”Pausa”.

  • Página 53: Cambiar Password

    Call Center -- Comfort y Classic Cambiar password - Ud. puede cambiar su password. Esta función es muy útil p. ej. si Ud. se queda con el teléfono de uno de sus compañeros. Cambiar password Ir hasta el mensaje de estado Usuario: xxx Confirmar selección.

  • Página 54: Cancelar/Prolongar Tiempo De Postproceso

    Call Center -- Comfort y Classic Cancelar/Prolongar tiempo de postproceso - Después de cada llamada del reparto de llamadas Ud. puede disponer de un tiempo determinado (p. ej. para notas) si el supervisor ha liberado esta función. Ud. podrá prolongar el tiempo de postproceso de forma individual si necesita más tiempo, o lo puede cancelar si no necesita todo el tiempo programado.

  • Página 55: Introducir Código De Pedido

    Call Center -- Comfort y Classic Introducir código de pedido - Para fines de estadística es posibles introducir códigos de pedido durante o des- pués de llamadas CC entrantes y salientes. Si es obligatorio usar el código de pedido en su organización, tendrá que introducir un código de pedido antes de que pueda recibir más llamadas CC.

  • Página 56: Ajustar Grupos De Agentes

    Call Center -- Comfort y Classic Ajustar grupos de agentes - Un grupo de agentes consta de varias extensiones que se pueden alcanzar a tra- vés de un indicativo común o determinadas líneas. Normalmente los grupos de agentes los ajusta el supervisor. Si está instalado en su central, también existe la posibilidad de que Ud.

  • Página 57: Contestar Llamadas Cc Automáticamente

    Call Center -- Comfort y Classic Contestar llamadas CC automáticamente Ud. puede contestar las llamadas CC automáticamente con los auriculares. Al fina- lizar la conversación, estas llamadas se cortan automáticamente de modo que Ud. reciba la siguiente llamada CC después de que haya transcurrido el tiempo de post- proceso.

  • Página 58: Pedir Asistencia Al Supervisor

    Call Center -- Comfort y Classic Pedir asistencia al supervisor - Si Ud. necesita ayuda durante una conversación con un cliente, puede pulsar o una tecla de emergencia (SupAct) o una tecla de petición de asistencia (SupPas) en el teléfono. La pulsación de cualquiera de estas teclas se le señaliza al supervisor. Este, a su vez, se puede intercalar en la conversación que está...

  • Página 59: Indicaciones En Display

    Call Center -- Comfort y Classic Indicaciones en display Falta el código de pedido Introduzca su código de pedido. Pausa de usuario activa Ud. se ha dado de baja temporalmente del CC. Tiempo de postproceso auto. El tiempo de postproceso automático está activado. Tiempo de postproceso manual Ud.

  • Página 60: Puntos De Menú En Display

    Call Center -- Comfort y Classic Puntos de menú en display Código de pedido Introduzca su código de pedido. Código de pedido completo Confirme su código de pedido. Contestación automática ON/OFF Ud. puede contestar las llamadas CC automáticamente con el microplas- tón.
  • Página 61 Call Center -- Comfort y Classic Puntos de menú en display Cont. Password: Ud. desea cambiar su password o confirmar la modificación del password. Password actual Introduzca su password actual de seis dígitos para terminar la pausa. Password antiguo Introduzca el password antiguo de seis dígitos. Password nuevo: Introduzca su nuevo password de seis dígitos.

  • Página 63: Présentation Du Call Center

    Si vous souhaitez utiliser une de ces fonctions, veuillez prendre contact avec votre administrateur système. Version de logiciel Actuellement, la version de logiciel T3.10 est disponible pour les postes T3. Consultez votre administrateur système, si besoin est.
  • Página 64 Sommaire Présentation du Call Center ..........Vue d’ensemble du Call Center .

  • Página 65: Vue D'ensemble Du Call Center

    Call Center pour modèles Comfort et Classic Vue d’ensemble - - Call Center Assignation et désassignation au call center Votre numéro de téléphone personnel et votre mot de passe personnel vous permettent de vous connecter au Call Center. Lorsque vous êtes assigné, il est possible de vous attribuer les appels du groupe d’agents tout en continuant à...
  • Página 66 Call Center pour modèles Comfort et Classic Vue d’ensemble - - Call Center Suite Informations présentées sur l’afficheur CC du téléphone de modèle Comfort SupAct. SupDes. indique que vous vous trouvez au niveau du Call Center. Information Signification s affichées Le groupe agents 1 est sélectionné.
  • Página 67 Call Center pour modèles Comfort et Classic Vue d’ensemble - - Call Center Suite Informations présentées sur l’afficheur CC du téléphone de modèle Classic 6. Niveau de touches d’afficheur : 7. Niveau de touches d’afficheur : SupA SupD Information Signification s affichées Le groupe agents 1 est sélectionné.
  • Página 68 Call Center pour modèles Comfort et Classic Vue d’ensemble - - Call Center Suite Après votre assignation au Call Center, les six touches de fonction situées à droite sur les modèles Comfort et Classic, sont associées aux fonctions suivantes dans l’ordre indiqué...

  • Página 69: Assignation/Désassignation Au Cc

    Call Center pour modèles Comfort et Classic Assignation/désassignation au CC Grâce à votre numéro de téléphone personnel et votre mot de passe, vous pouvez vous connecter au système de répartition des appels à partir de n’importe quel téléphone de l’installation (à condition que les téléphones aient été configurés au préalable).

  • Página 70: Assignation/Désassignation À Un Groupe D'agents

    Call Center pour modèles Comfort et Classic Assignation/désassignation à un groupe d’agents Un groupe d’agents contient plusieurs usagers qui sont joignables grâce au même code. Avant toute assignation à un groupe d’agents, vous devez le sélectionner. Vous pouvez être inscrit simultanément à 5 groupes différents et vous désinscrire à...
  • Página 71 Call Center pour modèles Comfort et Classic Assignation/désassignation à un groupe d’agents Suite Désassignation de tous les groupes d’agents Appuyez à nouveau sur la touche de fonction « Log in/out ». Vous pouvez ainsi vous désassigner d’un ou de plusieurs groupes d’agents. Les groupes restent cependant sélectionnés (p.

  • Página 72: Activation Et Désactivation De La Pause

    Call Center pour modèles Comfort et Classic Activation et désactivation de la pause Lorsque vous vous déconnectez provisoirement du système de répartition des appels, plus aucun appel provenant du CC ne vous est envoyé. Déconnexion provisoire du téléphone du système de répartition des appels Appuyez sur la touche de fonction «...

  • Página 73: Changement De Mot De Passe

    Call Center pour modèles Comfort et Classic Changement de mot de passe - Vous pouvez changer de mot de passe. Cette fonction est utile lorsque vous vous chargez du poste d’un de vos collègues, par exemple. Changement de mot de passe Feuilletez jusqu’au message d’état Utilisateur : xxx Validez la sélection.

  • Página 74: Interruption/Prolongation Du Temps De Récupération

    Call Center pour modèles Comfort et Classic Interruption/prolongation du temps de récupération Après chaque communication provenant du système de répartition des appels, vous pouvez disposer d’un certain laps de temps de récupération (p.ex. pour des notes), si le superviseur vous l’a accordé. Selon vos besoins, vous pouvez prolonger ce temps de récupération ou, au contraire, l’interrompre prématurément.

  • Página 75: Entrée Du Code D'ordre

    Call Center pour modèles Comfort et Classic Entrée du code d’ordre - A des fins statistiques, vous pouvez entrer des codes d’ordre pendant ou après des appels entrants ou sortants provenant du CC. Si la saisie de codes d’ordre est obligatoire dans votre société, vous ne pouvez pas recevoir d’autres appels tant que vous n’avez pas entré...

  • Página 76: Configuration Des Groupes D'agents

    Call Center pour modèles Comfort et Classic Configuration des groupes d’agents - Un groupe d’agents est composé de plusieurs usagers joignables grâce à un code commun ou via des lignes particulières. Généralement, les groupes d’agents sont paramétrés par le superviseur. Si cette option est prévue dans votre installation, vous pouvez également paramétrer vous-même les groupes d’agents pour votre numéro.

  • Página 77: Prise D'appel Automatique Des Appels Du Cc

    Call Center pour modèles Comfort et Classic Acceptation automatique des appels du CC Vous pouvez accepter automatiquement les appels du CC sur votre casque. A la fin d’une communication, ces appels sont également coupés automatiquement pour que vous puissiez prendre l’appel suivant, une fois le temps de récupération écoulé. Appels du CC automatiquement dirigés vers votre casque.

  • Página 78: Participation Du Superviseur

    Call Center pour modèles Comfort et Classic Participation du superviseur - Si vous avez besoin d’aide alors que vous êtes en communication avec un client, vous pouvez appuyer soit sur une touche d’appel d’urgence (SupAct.), soit sur une touche de demande d’aide (SupDes.) du téléphone. Le superviseur en est averti et peut, de son côté, intervenir dans votre communication ou uniquement l’écouter.

  • Página 79: Messages Affichés

    Call Center pour modèles Comfort et Classic Messages affichés Erreur code d’ordre Entrez votre code d’ordre. Pause agent activée Vous vous êtes déconnecté provisoirement du CC. Temps de récupération automatique La fonction de récupération automatique est activée. Temps de récupération manuel Vous avez prolongé...

  • Página 80: Rubriques Affichées

    Call Center pour modèles Comfort et Classic Rubriques affichées Accept. appel auto Vous pouvez accepter automatiquement les appels du CC sur votre casque. A la fin d’une communication, ces appels sont également automatiquement coupés pour que vous puissiez immédiatement prendre l’appel suivant du CC.
  • Página 81 Call Center pour modèles Comfort et Classic Rubriques affichées Suite Fin de pause Vous souhaitez vous reconnecter au Call Center. Longueur champ L’installation fixe à l’avance le nombre de chiffres du code d’ordre. Mot de passe : Vous souhaitez changer de mot de passe ou confirmer le nouveau. Mot de passe actuel Entrez votre mot de passe actuel à...

  • Página 83: Call Center -- Introduzione

    È possibile che alcune funzioni siano disabilitate o che non siano disponibili, in base al software di sistema utilizzato. Per utilizzare le funzioni disabilitate contattare il votre amministratore di sistema. Aggiornamento software Al momento attuale è disponibile il software versione T3.10 per gli apparecchi T3. Eventualmente rivolgersi al votre amministratore di sistema.
  • Página 84 Indice Call Center -- Introduzione ..........Call Center -- Panoramica .

  • Página 85: Call Center -- Panoramica

    Call Center -- Comfort e Classic Call Center - - Panoramica Log-in al CC/Log-out dal CC È possibile eseguire il log-in al Call Center tramite il numero di telefono e la password personali. A collegamento avvenuto è possibile ricevere le chiamate del Gruppo Agente e farsi chiamare dagli altri utenti nella propria postazione al numero assegnato.
  • Página 86 Call Center -- Comfort e Classic Call Center - - Panoramica Cont. Informazioni nel display CC del telefono Comfort SupAct SupPas indica che ci si trova al livello CC. Visualizza- Significato zione sul display È selezionato il Gruppo Agente 1. È...
  • Página 87 Call Center -- Comfort e Classic Call Center - - Panoramica Cont. Informazioni nel display CC del telefono Classic 6. Livello tasti display: 7. Livello tasti display: SupA SupP Visualizza- Significato zione sul display È selezionato il Gruppo Agente 1. È...
  • Página 88 Call Center -- Comfort e Classic Call Center - - Panoramica Cont. Dopo il log-in alla funzione Call Center, sia sull’apparecchio Comfort sia sull’appa- recchio Classic i sei tasti funzione della fila destra di tasti vengono occupati con le seguenti funzioni nella sequenza indicata: Tasto Testo sulle etichette Significato...

  • Página 89: Log-In Al Cc/Log-Out Dal Cc

    Call Center -- Comfort e Classic Log-in al CC/Log-out dal CC È possibile effettuare il log-in alla distribuzione chiamate su qualunque telefono del proprio impianto (a condizione che il telefono sia preconfigurato nel sistema) servendosi del numero di telefono e della password personali. Il numero di telefono e la password personali sono fornite dall’amministratore di sistema.

  • Página 90: Log-In E Log-Out Gruppi Agente

    Call Center -- Comfort e Classic Log-in e log-out Gruppi Agente Un Gruppo Agente è costituito da più utenti che sono raggiungibili tramite un codice in comune. Prima di effettuare il log-in per un Gruppo Agente è necessario selezio- narlo. È possibile effettuare il log-in contemporaneamente fino a cinque gruppi ed effettuare in ogni momento il log-out da uno o da tutti.
  • Página 91 Call Center -- Comfort e Classic Log-in e log-out Gruppi Agente Cont. Log-out di tutti i Gruppi Agente Premere ancora il tasto funzione “Log-in/Log-out“. Si effettua il log-out da uno o più Gruppi Agente impostati. I Gruppi Agente rimangono selezionati (ad es. 1 0 ).

  • Página 92: Log-In E Log-Out Per La Pausa

    Call Center -- Comfort e Classic Log-in e log-out per la pausa Escludendosi temporaneamente dalla distribuzione chiamate non si riceve più alcuna chiamata CC. Esclusione temporanea del telefono dalla distribuzione chiamate Premere tasto funzione “Pausa“. Il telefono è temporaneamente escluso dalla distribuzione chiamate.

  • Página 93: Modifica Password

    Call Center -- Comfort e Classic Modifica password - È possibile modificare la propria password. La funzione è utile se ad es. si utilizza il telefono di un collega. Modifica password Navigare fino al messaggio di stato User: xxx Confermare la selezione. Cercare la voce di menu Modifica password Confermare la selezione.

  • Página 94: Interruzione/Prolungamento Wrap-Up Time

    Call Center -- Comfort e Classic Interruzione/Prolungamento wrap-up time - Dopo ogni conversazione dalla distribuzione chiamate è possibile disporre di un determinato tempo (ad es. per le note), se il supervisor ha autorizzato questa funzione. È possibile prolungare individualmente il wrap-up time, se è necessario più...

  • Página 95: Immissione Job Code

    Call Center -- Comfort e Classic Immissione Job code - A fini statistici è possibile inserire i Job code durante o dopo conversazioni CC in entrata o in uscita. Se nell’organizzazione si opera obbligatoriamente con Job code, è necessario inserire un Job code prima di poter ricevere ulteriori chiamate CC. Inserimento Job code obbligatorio Si riceve o si effettua una chiamata.

  • Página 96: Visualizzazione Gruppi Agente

    Call Center -- Comfort e Classic Visualizzazione Gruppi Agente - Un Gruppo Agente è costituito da più utenti che sono raggiungibili tramite un codice in comune o mediante determinate linee. Di norma i Gruppi Agente sono impostati dal supervisor. Se il Gruppo Agente è configurato nell’impianto, è possibile impostare direttamente i Gruppi Agente per il proprio numero telefonico.

  • Página 97: Ricezione Automatica Delle Chiamate Cc

    Call Center -- Comfort e Classic Ricezione automatica delle chiamate CC È possibile ricevere chiamate CC automaticamente con cuffie e microfono. Dopo la fine della conversazione tali chiamate vengono automaticamente disconnesse, in modo tale che dopo il wrap-up time possa essere assegnata la successiva conversazione CC.

  • Página 98: Inserimento Supervisor

    Call Center -- Comfort e Classic Inserimento supervisor - Se durante una conversazione con un cliente è necessario un aiuto, è possibile azionare a scelta un tasto per chiamata di emergenza (SupAct) o un tasto di assistenza (SupPas) sul telefono. L’azionamento di uno di questi tasti viene segnalato al supervisor.

  • Página 99: Visualizzazioni Display

    Call Center -- Comfort e Classic Visualizzazioni display Manca Job code Inserire un Job code. Pausa user attiva Eseguito log-out temporaneo dal CC. User: xxx User xxx impostato nel CC. Wrap-up time automatico Il wrap-up time automatico ora è attivato. Wrap-up time manuale È...

  • Página 100: Voci Di Menu Sul Display

    Call Center -- Comfort e Classic Voci di menu sul display Accettaz. Automatica Chiamate on/off È possibile ricevere chiamate CC automaticamente su cuffie e microfono. Dopo la conclusione della conversazione anche queste chiamate vengono disconnesse automaticamente, in modo tale da poter attivare la successiva conversazione CC.
  • Página 101 Call Center -- Comfort e Classic Voci di menu sul display Cont. Numero: Immettere il numero del Gruppo Agente. Nuova Password: Inserire la nuova password di sei cifre. Password: Si desidera modificare la password o confermare la modifica della password. Password attuale Inserire la propria password attuale di sei cifre per terminare la pausa.
  • Página 103 Er kunnen nog andere functies geblokkeerd zijn of, naargelang de systeem- software, niet beschikbaar zijn. Als u één van deze functies wilt gebruiken, neem dan contact op met uw systeembeheerdert. Software-versie Op dit moment is de software-versie T3.10 voor de T3-toestellen beschikbaar. Vraag dit eventueel aan uw systeembeheerder.
  • Página 104 Inhoud Call Center -- Inleiding ..........Call Center -- Overzicht .

  • Página 105: Call Center -- Overzicht

    Call Center -- Comfort en Classic Call Center - - Overzicht In CC inloggen/uit CC uitloggen Met het persoonlijke oproepnummer en het persoonlijke paswoord kunt u in het Call Center inloggen. U kunt, na het aanmelden, oproepen van de agentgroep toege- wezen krijgen en bovendien blijft u verder onder uw eigen nummer bereikbaar.
  • Página 106 Call Center -- Comfort en Classic Call Center - - Overzicht Vervolg Informatie in de CC-display van de Comfort-telefoon SupAct SupPas Geeft aan dat u zich op het CC-niveau bevindt. Weergave Betekenis in de display Agentgroep 1 is geselecteerd. Agentgroep 2 is aangemeld en er wacht 1 oproeper. Agentgroep 3 is afgemeld.
  • Página 107 Call Center -- Comfort en Classic Call Center - - Overzicht Vervolg Informatie in de CC-display van de Classic-telefoon 6. Displaytoets-niveau: 7. Displaytoets-niveau: SupA SupP Weergave Betekenis in de display Agentgroep 1 is geselecteerd. Agentgroep 2 is aangemeld en er wacht 1 oproeper. Agentgroep 3 is afgemeld.
  • Página 108 Call Center -- Comfort en Classic Call Center - - Overzicht Vervolg Na het inloggen in de Call Center-functie worden, zowel bij het Comfort-toestel als bij het Classic-toestel, de zes functietoetsen van de rechter rij functietoetsen met de volgende functies geprogrammeerd: Toets Tekst op Betekenis...

  • Página 109: In Cc Inloggen/Uit Cc Uitloggen

    Call Center -- Comfort en Classic In CC inloggen / uit CC uitloggen Met uw persoonlijke oproepnummer en uw persoonlijke paswoord kunt u zich aan elke telefoon van uw installatie in de oproepverdeling inloggen (op voorwaarde dat de telefoon hiervoor in het systeem geconfigureerd is). Het persoonlijke oproepnummer en het persoonlijke paswoord krijgt u van uw systeembeheerder.

  • Página 110: Agentgroepen Aan-/Afmelden

    Call Center -- Comfort en Classic Agentgroepen aan-/afmelden Een agentgroep bestaat uit meerdere deelnemers die via een gemeenschappelijk kencijfer bereikbaar zijn. Vóór u zich voor een agentgroep aanmeldt, moet u de groep selecteren. U kunt zich tegelijk bij vijf groepen aanmelden en u altijd bij één of alle groepen opnieuw afmelden.
  • Página 111 Call Center -- Comfort en Classic Agentgroepen aan-/afmelden Vervolg Alle agentgroepen afmelden Functietoets „Aan/afmelden” opnieuw indrukken. U meldt zich bij één of meerdere aangemelde agentgroepen af. De agentgroepen blijven verder geselecteerd (b.v. 1 0 ). Als u de toets nog eens indrukt, dan worden de gekozen agentgroepen opnieuw aangemeld (b.v.

  • Página 112: Voor Een Pauze Aan-/Afmelden

    Call Center -- Comfort en Classic Voor een pauze aan-/afmelden Als u zich tijdelijk uit de oproepverdeling afmeldt, dan zult u geen CC-oproepen meer krijgen. Telefoon tijdelijk uit de oproepverdeling schakelen Functietoets „Pauze” indrukken. Uw telefoon is tijdelijk uit de oproepverdeling geschakeld.

  • Página 113: Paswoord Wijzigen

    Call Center -- Comfort en Classic Paswoord wijzigen - U kunt uw paswoord wijzigen. De functie is zinvol als u b.v. de telefoon van één van uw collega’s overneemt. Paswoord wijzigen Naar de statusmelding bladeren. Gebruiker: xxx Keuze bevestigen. Naar de menurubriek bladeren.

  • Página 114: Naverwerkingstijd Afbreken/Verlengen

    Call Center -- Comfort en Classic Naverwerkingstijd afbreken/verlengen - Na elk gesprek uit de oproepverdeling kunt u over een bepaalde tijd beschikken (b.v. voor notities), indien de supervisor dit vrijgegeven heeft. U kunt dan de naverwerkingstijd individueel verlengen als u meer tijd nodig heeft of vroegtijdig afbreken als u de tijd niet volledig nodig hebt.

  • Página 115: Opdrachtcode Ingeven

    Call Center -- Comfort en Classic Opdrachtcode ingeven - Voor statistische doeleinden kunt u opdrachtcodes tijdens of na inkomende of uitgaande CC-gesprekken invoeren. Als in uw organisatie met opdrachtcodes gewerkt moet worden, dan moet u een opdrachtcode invoeren voor u verdere CC-oproepen kunt ontvangen.

  • Página 116: Agentgroepen Instellen

    Call Center -- Comfort en Classic Agentgroepen instellen - Een agentgroep bestaat uit meerdere deelnemers die via een gemeenschappelijk kencijfer of bepaalde lijnen bereikbaar zijn. In de regel zijn de agentgroepen door de supervisor ingesteld. Als die functie in uw installatie ingesteld is, kunt u ook zelf agentgroepen instellen voor uw oproepnummer.

  • Página 117: Cc-Oproepen Automatisch Beantwoorden

    Call Center -- Comfort en Classic CC-oproepen automatisch beantwoorden U kunt CC-oproepen automatisch met de headset beantwoorden. Na het gesprek worden deze oproepen automatisch verbroken, zodat u na het verstrijken van de naverwerkingstijd het volgende CC-gesprek ontvangt. CC-oproepen automatisch naar de headset leiden Naar de statusmelding bladeren.

  • Página 118: Supervisor Inschakelen

    Call Center -- Comfort en Classic Supervisor inschakelen - Als u tijdens een gesprek met een klant hulp nodig hebt, dan kunt u naar keuze een noodtoets (SupAct) of een ondersteuningstoets (SupPas) indrukken. De supervisor krijgt een melding dat één van deze toetsen ingedrukt werd en kan dan naar uw gesprek overschakelen en meeluisteren.

  • Página 119: Displaymeldingen

    Call Center -- Comfort en Classic Displaymeldingen Gebruiker: xxx Gebruiker xxx is in het CC ingelogd. Gebruikerpauze actief U hebt zich tijdelijk uit de CC afgemeld. Naverwerkingstijd auto. De automatische naverwerkingstijd is geactiveerd. Naverwerkingstijd man. U hebt de naverwerkingstijd verlengd. De naverwerkingstijd blijft actief tot u ze afbreekt.

  • Página 120: Menupunten In De Display

    Call Center -- Comfort en Classic Menupunten op de display Act. paswoord Voer uw actuele paswoord van zes tekens in om de pauze te beeïndigen. Agentgroepen tonen U krijgt een overzicht van de namen van de ingestelde groepen en de bijbehorende nummers.
  • Página 121 Call Center -- Comfort en Classic Menupunten op de display Vervolg Opdrachtcode Voer uw opdrachtcode in. Opdrachtcode ingeven In dit menu kunt u uw opdrachtcode invoeren. Oud paswoord Voer uw oude paswoord van zes cijfers in. Paswoord: U wilt uw paswoord wijzigen of u wilt de wijziging van het paswoord bevestigen.
  • Página 122 0 800 266 - 12 19 kundendialog-center @ avaya.tenovis.com © 2005 All rights reserved for Avaya Inc. and Tenovis GmbH & Co. KG. 4.999.109.379 · 01/06 · de · es · gb · fr · it · nl · avaya.tenovis.de...

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